ELA Member Meeting Milan 2025
We bring our next ELA HUB meeting to Milan – our second event in this wonderful city. A networking and educational meeting for Heads of Loyalty and CRM in Italy.
With a stimulating agenda, 30 – 40 Italian brands will come together for half a day to discuss insights in the world of loyalty and CRM. Includes lunch!
Agenda
8:30 – Registration and Coffee
9:00 – Event starts with welcome
9:20 – Table Introductions and Icebreakers
9:35 – The Loyalty Orchestra: How Organizational Harmony Makes a Rewarding Program Fly – Speaker: Leonardo De Santi, Loyalty Leader, IKEA
Loyalty doesn’t happen in a silo. Leonardo shares how IKEA Italy orchestrated cross-functional collaboration—between global HQ, the country central team, and stores nationwide—to successfully launch and evolve its Family rewards program. He’ll unpack what it takes to align the organization for a pilot project, secure stakeholder buy-in, and ensure digital tools work in concert with the human factor. Discover how internal engagement accelerated loyalty KPIs post-launch and through ongoing refinements.
10:05 – Talk. Heal. Share. Repeat: Building a Human-First Member-get-Member Engine. Speaker – Giulia Sosio, Head of CRM, Unobravo
A cross-channel CRM journey that transforms therapy users into loyal ambassadors through empathy-driven referral programs, turning trust into growth.
Sponsored by Braze
10:35 – Engagement Without Borders: How Loyalty Lives Across Travel, Food & Sport – Speakers: Sara Vazzola, CRM Digital and Innovation Senior Manager, Autogrill, Claudia Di Renzi, CRM & Loyalty, FIGC, Francesco Affinito, Consumer Experience Senior Expert, Peroni. Moderated by Serena Onorato, Head of Loyalty, Plenitude.
How do brands in very different sectors—Energy, roadside retail, beverages, and football—redefine loyalty for today’s connected, emotional, and mobile customer? This panel features four senior loyalty leaders from Italy’s most loved brands: Plenitude, Autogrill, Peroni and FIGC. Together, they’ll explore what loyalty means when the transaction isn’t the only touchpoint, and how data, emotion, and context shape engagement strategies in uniquely challenging environments.
11:05 – Coffee and networking
11:35 – Loyalty Beyond the 90th Minute with Inter. Speakers: Roberto Monzani, Media House Director di FC Internazionale Milano and Fulvio Furbatto, CEO & Founder di Advice Group
Facing the evolution of the sports landscape and the challenges of an increasingly cookieless world, FC Internazionale Milano has embraced an innovative vision for fan engagement. In this session, we recount the strategy evolution behind INTERISTA, the behavioral loyalty program that transforms the match day emotion into an always-on engagement journey. We’ll explore how Inter is leveraging a Data & Tech approach to map behaviors, generate first-party data, and fuel continuous interactions that strengthen the emotional bond with the individual fan. The result is a model that creates shared value, transforming simple fandom into a deep relationship of trust that turns every fan into an ambassador, building measurable loyalty that extends well beyond the 90th minute.
12:05 – Don’t Discount Your Brand: Measuring Loyalty by Revenue, Not Offers – Speaker: Domingo Iudice, Co-founder and Marketing Director, Pescaria
In a loyalty landscape saturated with point-based discounts, Domingo Iudice, co-founder of Italian food brand, Pescaria, makes the case for a smarter approach—where loyalty drives incremental revenue instead of incremental discounting. Drawing on his experience relaunching Pescaria, he’ll unpack how timing, audience segmentation, and customer preferences are used to avoid wasteful incentives and optimise profitability. A must-attend session for anyone ready to challenge the status quo of loyalty program KPIs.
12.35 – Debate and Challenge. Round table discussions
Debate and Challenge is a scenario-based session designed to spark bold conversations around today’s loyalty challenges. Using our pre-printed debate and challenge cards that feature real-world scenarios, open-ended prompts, and unexpected wild cards, attendees will choose 3 or 4 during the 45 minutes to discuss. Curiosity, debate, and strategic thinking come alive at the table!
13:05 – Lunch and Networking sponsored by Salabam Solutions
14:05 – From Global Launch to Local Loyalty: How Decathlon Italy is building a truly locally relevant loyalty strategy. Speaker: Joanna Bucior, Customer Growth Leader / Digital, Decathlon
Launching a global loyalty program is a monumental task of technology and standardization. But the real challenge begins on day two: How do you transform a standardized platform into a program that feels personal, authentic, and locally relevant? Joanna Bucior, Customer Growth Leader, shares the inside story of how Decathlon Italy is navigating this critical journey, turning a global framework into a powerful engine for local loyalty that empowers online sales channels and 140+ physical stores across Italy.
This session is ideal for loyalty professionals balancing global frameworks with local realities.
14:35 – Event close
Speakers
-
-
-
-
Philippe Lazzarini
Loyalty and CRM Practitioner and HUBMaster for Southern Europe, The ELAPhilippe è da sempre appassionato di customer experience. Dopo una lunga esperienza nel marketing si è specializzato nella Loyalty e il CRM, occupandosi con successo del programma “My Autogrill”. È tra i fondatori della European Loyalty Association. Attualmente è impegnato a trasferire la sua esperienza negli Stati Uniti.
Serena Onorato
Head of Loyalty – PlenitudeAppassionata di marketing e loyalty, ho maturato una solida esperienza nei settori telecomunicazioni, media ed energia, guidando strategie che mettono al centro la relazione con il cliente. Oggi sono Head of Loyalty in Plenitude, dove lavoro per creare percorsi di engagement e retention capaci di rafforzare il legame con il brand e generare valore a lungo termine. In precedenza ho sviluppato progetti innovativi in ambito CRM, digital, partnership e customer experience in Sky Italia e Vodafone Italy. Credo nella forza dei team interfunzionali e nella capacità di trasformare le idee in iniziative concrete che lasciano il segno.
Roberto Monzani
Media House Director, FC Internazionale MilanoRoberto Monzani, nato a Milano e da sempre tifoso dell’Inter, dirige la Media House nerazzurra. Dopo 10 anni in TV, ha unito la passione per le storie ai dati, guidando un team di oltre 40 persone. Supervisiona i contenuti data-driven del Club per coinvolgere milioni di fan nel mondo. Sportivo e papà, crede in lavoro, studio e supereroi.
Sara Vazzola
CRM, Digital & Innovation Senior Manager, AutogrillCRM, Digital & Innovation Senior Manager con oltre 10 anni di esperienza nel digitale e nel CRM in contesti internazionali. In Autogrill, mi occupo di strategie incentrate sul cliente che spaziano da CRM e social media a customer care e programmi di innovazione aziendale. La mia esperienza risiede nel saper sfruttare un approccio a 360 gradi per migliorare l’esperienza del cliente, la fidelizzazione e il valore, guidando team interfunzionali per promuovere la crescita del business.
Leonardo De Santi
Loyalty Leader, IKEALeonardo De Santi lavora nel team Loyalty di IKEA Italia, dove ha responsabilità in ambito rewarding, formazione e analisi dati. Porta con sé esperienze precedenti in CRM, marketing e comunicazione, maturate in aziende dei settori retail, e-commerce e real estate.
Joanna Bucior
Customer Growth Leader, DecathlonJoanna Bucior è Customer Growth Leader in Decathlon Italia, dove guida le strategie di CRM e Loyalty. Con oltre 12 anni di esperienza internazionale in ambito digital e customer experience per brand globali, unisce un approccio customer-centric e una forte mentalità business alla passione per i dati per trasformare gli insight in crescita.
Domingo Iudice
Cofonder and Marketing Director, PescariaDomingo si è avvicinato inizialmente allo studio del Marketing con l’obiettivo di lavorare nella pubblicità creativa. Con il tempo, i suoi interessi si sono evoluti verso una direzione più strategica, concentrandosi su ambiti come l’analisi, la pianificazione, la revisione e l’implementazione di strategie di marketing efficaci. Nel 2015 ha co-fondato Pescaria, un fast-casual di cucina di mare nato con un solo punto vendita e oggi presente con diversi ristoranti in tutta Italia.
Claudia Di Renzi
Head of Accounting, CRM & Loyalty, FIGCResponsabile CRM, Loyalty e Account Management della FIGC dal 2023, con una lunga esperienza nel marketing e nella gestione di CRM e programmi di fidelizzazione. Dopo oltre 15 anni in Trenitalia, dove ha guidato progetti di CRM e sport marketing, unisce approccio data-driven, innovazione digitale e passione per il fan engagement.
Fulvio Furbatto
CEO & Founder, Advice GroupFulvio Furbatto, pioniere della behavioural loyalty, ha fondato Advice Group nel 2006, lanciando la prima collection digitale in Europa. Ha rivoluzionato il concetto di fedeltà da transazionale a comportamentale, spostando il focus sulle attitudini individuali verso il brand. Con oltre 30 premi vinti, incluso il Best European Loyalty Program of the Year 2025, è un leader riconosciuto nell’innovazione cross-settore.
Francesco Affinito
Consumer Experience Senior Expert, PeroniFrancesco Affinito fa parte del team Integrated Communication di Birra Peroni come Consumer Experience Senior Expert. Negli anni ha costruito una solida esperienza nel marketing e nella consumer experience, e oggi guida la strategia di contatto cross-canale tra brand e consumatori.
Giulia Sosio
Head of CRM, UnobravoGiulia Sosio è Head of CRM presso Unobravo, dove guida la strategia di fidelizzazione e coinvolgimento dei clienti per uno dei leader europei nella salute mentale online. Grazie alla sua profonda esperienza in CRM, marketing automation e personalizzazione, progetta percorsi omnicanale incentrati sull’uomo, che combinano performance e sensibilità.
Sponsors and Supporters
-
-
-